Как поведение покупателей связано с эмоциями?

Как поведение покупателей связано с эмоциями?

Компании все больше и больше обращают внимание на то, как они взаимодействуют с покупателями. Это связано с последними исследованиями, достаточно большим накопленным опытом и данными в области эмоционального маркетинга и психологии покупателей. Новейшие исследования показывают, что позитивные эмоции в процессе покупки или получения помощи позволяют завоевать доверие покупателей и выстроить с ними долгосрочные и успешные взаимоотношения. Поэтому уже недостаточно просто продавать отличный продукт или услуг, необходимо убедить в покупателей в том, что ваша компания достойна их внимания и сформировать позитивное ощущение бренда и продукта.

Завоевание сердец покупателей

Положительный опыт и эмоции покупателей, интегрированные вашу стратегию продаж и роста, принесут больше доходов бизнесу за счет дополнительного органического роста лояльных покупателей. В то же время эмоции, связанные с негативным покупательским опытом, могут привести к высокому оттоку клиентов и снижению продаж. Таким образом, понимание влияния эмоций и определение типа эмоций, связанных с вашим бизнесом, важно для улучшения качества обслуживания клиентов. Следует обратить внимание на то, что положительные эмоции должны присутствовать на протяжении всего пути клиента для постоянного опыта. Сейчас лучшее время подумать, несет ли ваш бренд эмоциональную ценность и задать себе некоторые вопросы. Вызывает ли ваш бизнес нужные эмоции, которые оптимизируют продажи и рост? Как их идентифицировать? Как вы можете измерить их влияние и рентабельность инвестиций? Мы подумали об этом и сформулировали понимание чистой эмоциональной ценности (NEV – Net Emotional Value).

Чистая эмоциональная ценность и покупательский опыт

Чистая эмоциональная ценность (NEV) – это показатель, связанным с покупательским опытом и для измерения текущей эмоциональной ценности компании в рамках текущего взаимодействия для покупателя. Данный показатель помогает отслеживать, измерять и анализировать эмоции, которые положительно и отрицательно влияют на бренд. Мониторинг NEV помогает вам измерить, как покупатели чувствуют себя в разных точках взаимодействия или на разных этапах пути к покупке. Вы также можете использовать NEV для поиска болевых точек, с которыми сталкиваются клиенты. Наши исследования показывают, что в отличии от других ключевых показателей эффективности, показатель NEV имеет сильную корреляцию с покупательским поведением и позволяет лучше понимать и прогнозировать рост продаж. Это показатель, который можно применять на любом этапе взаимодействия с покупателями, и он позволяет улучшать клиентский опыт. Вы можете использовать его как тактический, так и стратегический KPI.

На этапе подготовки к покупке EVI может помочь вам привлечь клиентов и убедить их покупать больше продуктов. В свою очередь, это может повысить конверсию, повлиять на средний размер покупки, а также обеспечить дополнительные продажи. Такие показатели как NPS и CSAT могут быть инкорпорированы в групповой NEV для более полного учета влияние продуктовых факторов на эмоции покупателей и их опыт.

XpertNet

Наша компания предлагает решения для инновационной и эффективной коммуникации, делая Опыт покупателей впечатляющим. Мы помогаем компаниям создать правильную эмоциональную атмосферу в торговых точках при помощи разных цифровых-инструментов и практических методик.